箭牌櫥柜費蓉蓉：提高服務(wù)意識，時刻為顧客著想

為了打造更加不錯的箭牌狼性團(tuán)隊，為達(dá)成2014年下半年戰(zhàn)略目標(biāo)打下堅實的基礎(chǔ)，箭牌櫥柜于2014年8月4日-7日在廣東省佛山市高明區(qū)碧桂園鳳凰酒店舉行了第三屆“磨礪箭鋒時刻·鑄就狼性終端”全國精英店長特訓(xùn)營，箭牌櫥柜的店面負(fù)責(zé)人、品牌經(jīng)理、店長精英齊聚一堂，共同探討品牌以及行業(yè)的未來發(fā)展趨勢。在特訓(xùn)營期間，我們采訪到了合肥箭牌櫥柜店長費蓉蓉，讓她為我們分享合肥箭牌櫥柜的店面管理和團(tuán)隊建設(shè)經(jīng)驗。

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我們所缺的正是狼性

記者：這次活動的主題是“磨礪箭鋒時刻·鑄就狼性終端”，其中“狼性”一詞十分搶眼，可以結(jié)合你所期望打造的終端團(tuán)隊，說說對這個詞的理解嗎？

費蓉蓉：我覺得狼性二字是我們?nèi)w所缺乏的。我覺得一個團(tuán)隊?wèi)?yīng)該有沖動，有團(tuán)隊精神和頑強(qiáng)的拼搏精神，盯住一個目標(biāo)，鍥而不舍，用心專一，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休。工作有困難也一個個毫不留情地克服掉。

記者：用幾句話描述一下你的性格，你這種個性怎么體現(xiàn)在你的管理上？或者說這種個性的店長，具有哪些管理優(yōu)勢？

費蓉蓉：我的性格屬于外向型的，人比較隨和。日常工作中與店員相處融洽，讓員工沒有與我產(chǎn)生距離感。平時工作中遇到問題也愿意與我交流。員工工作中出現(xiàn)失誤我也不會立刻責(zé)備，我會找到問題所在，幫助她。

售后服務(wù)是重要的關(guān)節(jié)

記者：像店面擺設(shè)、產(chǎn)品介紹、銷售服務(wù)、售后服務(wù)等方面，你認(rèn)為哪一方面對增加客戶和更重要，跟我們分享一下你的營銷經(jīng)驗。

費蓉蓉：我認(rèn)為售后服務(wù)更重要，它是后一個也是重要的一個關(guān)節(jié)。一般到每年12月份左右我們會進(jìn)行一個微笑服務(wù)，上門給客戶維護(hù)和保養(yǎng)櫥柜，這樣做之后客戶對我們品牌非常認(rèn)可，也會介紹身邊的朋友給我們。

記者：你覺得近年來，客戶的需求發(fā)生了哪些變化？舉些例子（包括對產(chǎn)品款式需求，體驗、服務(wù)、售后各方面）。

費蓉蓉：年輕客戶要品牌好，款式好，適合整體裝修風(fēng)格。中年客戶要求設(shè)計合理，售后服務(wù)好。針對這兩類客戶我們會有側(cè)重點?，F(xiàn)在顧客選購產(chǎn)品需要舒適，接待員要與顧客建立合格關(guān)系。

保持活力 天天運動

記者：你怎么保持整個團(tuán)隊的活力和積極性，舉些例子（例如平日培訓(xùn)、晨會、員工談心等等）。

費蓉蓉：一般情況下上班時間我規(guī)定提前半小時到店，然后我們開始喊口號及做早操。在早上這樣活動一下會提高所有人的積極性。營業(yè)時間提前十分鐘開早會，總結(jié)昨天的工作，對今天的工作制定計劃。我們采取輪流主持早會的形式，這樣可以提高員工的領(lǐng)導(dǎo)力，也可以增加員工之間的交流。

記者：你認(rèn)為改善哪些細(xì)節(jié)可以提高服務(wù)意識？

費蓉蓉：我覺得提高服務(wù)意識就是工作態(tài)度決定一切。平日工作中要擺正觀念，不能意氣用事，時刻提醒自己牢記工作原則，處理任何事情都要為客戶著想。提高這種意識，才能真正提高我們的服務(wù)質(zhì)量。